The Effect Of Service Quality On Inpatient Satisfaction At Syekh Yusuf Regional General Hospital, Gowa Regency
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Globally and nationally, patient satisfaction levels still fall short of SPM standards, especially in government hospitals. The decline in visits and patient satisfaction indicates a gap in healthcare service quality that needs to be addressed. This study aims to analyze the effect of service quality on inpatient satisfaction at Syekh Yusuf Regional Hospital, Gowa Regency. This study used a quantitative method with an observational analytical approach and a cross-sectional design. A total of 135 respondents were selected using purposive sampling. Data were collected through questionnaires and analyzed using chi-square and multiple linear regression. The results showed that all dimensions of service quality (SERVQUAL)—tangibles (p=0.039), reliability (p=0.002), responsiveness (p=0.016), assurance (p=0.000), and empathy (p=0.000)—had a positive and significant effect on patient satisfaction. The most dominant variable influencing patient satisfaction was assurance (β=0.285). Although the quality of inpatient services at Syekh Yusuf Regional Hospital was generally good (43%), improvements are still needed in several service aspects to optimize patient satisfaction and improve the quality of healthcare services.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
References
Al-Abri, R., & Al-Balushi, A. (2021). Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement. Oman Medical Journal, 36(1), e238. https://doi.org/10.5001/omj.2021.56
Alretha, A., & Amalia, V. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pada poliklinik jantung Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto. Jurnal Administrasi Kesehatan, 12(1), 45–56.
Ameliah, W. R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Barana Kabupaten Jeneponto (Skripsi). Makassar: Universitas Hasanuddin.
Andriani, D., & Fauzi, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kota Bekasi. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 11(1), 45–58.
Bazie, G. W., & Adil, M. O. (2022). Service quality and patient satisfaction in public hospitals: A systematic review. International Journal of Healthcare Management, 15(3), 213–224. https://doi.org/10.1080/20479700.2021.1972765
Bowen, G. A. (2020). Analisis dokumen sebagai metode penelitian kualitatif. Jurnal Penelitian Kualitatif, 20(2), 109–121. https://doi.org/10.1108/QRJ-D-19-00005
Chen, Y., Xu, L., & Zhou, Y. (2023). Assessing the quality of maternal health services: A cross-sectional study in rural China. BMC Health Services Research, 23, 45. https://doi.org/10.1186/s12913-022-08995-z
DeVellis, R. F., & Thorpe, C. T. (2022). Pengembangan skala: Teori dan aplikasi (5th ed.). SAGE Publications.
Diana, L., Putra, A. R., & Hastuti, E. (2022). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada rumah sakit pemerintah. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 15(2), 112–125.
Dinas Kesehatan Kabupaten Gowa. (2023). Profil Kesehatan Kabupaten Gowa Tahun 2022. Pemerintah Kabupaten Gowa.
Fathoni, A., Al Faisal, M., & Hidayat, B. (2020). Responsiveness dan bukti fisik sebagai prediktor kepuasan pasien di fasilitas kesehatan primer. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 8(1), 78–89.
Febriani, D., & Suyasa, I. G. W. (2023). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 11(2), 112–125. https://doi.org/10.14710/jmki.11.2.112-125
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2021). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Halim, F., & Yuliarti, N. (2023). Meta-analysis of service quality and patient satisfaction in Indonesian hospitals: A post-pandemic review. International Journal of Healthcare Management, 16(1), 123–135.
Hidayah, N., Bachtiar, A., & Candi, C. (2024). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di rumah sakit: Systematic review. PREPOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 8(3), 5120–5128.
Hosmer, D. W., Lemeshow, S., & Sturdivant, R. X. (2020). Applied logistic regression (4th ed.). Wiley.
Kadam, P., & Bhalerao, S. (2020). Sample size calculation. International Journal of Ayurveda Research, 11(3), 121–124. https://doi.org/10.4103/ijar.IJAR_19_20
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2021). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2021 tentang Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2023). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2023. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.
Kementerian Kesehatan RI. (2020). Rencana Strategis Kementerian Kesehatan 2020–2024. Kemenkes RI.
Kumala, R., & Hidayah, N. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pasien. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 9(1), 1–10. https://doi.org/10.14710/jmki.9.1.1-10
Lestari, P., Setyawan, F. E., & Nugroho, S. W. (2020). Responsiveness pelayanan kesehatan sebagai penentu kepuasan pasien di era adaptasi kebiasaan baru. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 7(3), 210–222.
Lestari, P., & Utami, W. (2023). Pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 8(1), 78–92.
Marhawati, M. (2022). Analisis hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit. An Idea Nursing Journal, 1(1), 1–9.
McHugh, M. L. (2021). The chi-square test of independence. Biochemia Medica, 31(1), 1–5. https://doi.org/10.11613/BM.2021.010201
Memon, M. A., Ting, H., Cheah, J.-H., Thurasamy, R., Chuah, F., & Cham, T. H. (2020). Sample size for survey research. Journal of Applied Structural Equation Modeling, 4(2), 1–20.
Miranda, K., & Dewi. (2024). Hubungan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien. Journal of Nursing Care, 6(1), 201–206.
Mutmainna, S., & Multazam, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 26(2), 101–110.
Nopayani, R., Hardiana, H., & Hendarwan, H. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 23(3), 215–224.
Nurhidayah, S., & Asyikin, R. N. (2021). Komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien. Journal of Nursing Care, 4(2), 200–210.
Nurjanah, S., Mahmudah, U., & Hapsari, I. (2022). Assurance dan kepercayaan pasien. Journal of Hospital and Health Services Management, 5(2), 89–101.
Nur Indriani. (2025). Laporan Survei Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa Tahun 2025. Gowa.
Pakpahan, E. L. E., et al. (2023). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. Jurnal Kesmas Prima Indonesia, 6(2), 38–43.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2021). SERVQUAL. Journal of Retailing, 97(4), 12–40. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2021.01.001
Pohan, I. S. (2020). Jaminan mutu pelayanan kesehatan dasar. EGC.
Purwanti, E., & Dewi, T. K. S. (2022). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. PT RajaGrafindo Persada.
Putri, A. K., & Santoso, B. (2021). Kepuasan pasien sebagai mediator. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 24(3), 445–460.
Putri, W. T. K., & Surianto, M. A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Jurnal EMT KITA, 8(2), 233–242.
Rachmawati, I., & Cahyono, B. (2021). Pengukuran kualitas pelayanan metode SERVQUAL. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(1), 77–89.
Rahman, F., & Indrawati, L. (2023). Pengukuran kepuasan pasien metode SERVQUAL. Jurnal Aplikasi Ilmu Administrasi, 15(1), 33–44.
Ranjbar, M., Gorji, H. A., & Shafiei, M. (2021). Evaluation of healthcare service quality. BMC Health Services Research, 21(1), 1–10.
Ranjbar, M., Ebrahimi, M. H., & Sadeghi, A. (2021). Assessing quality using SERVQUAL. Iranian Journal of Public Health, 50(5), 928–939.
Rien, E. (2023). Manajemen kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien. Jakarta: Penerbit Kesehatan Indonesia.
Ridwan, M., et al. (2024). Analisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan. Indonesian Journal of Health Science, 4(4), 120–129.
Rizkiyah, N., & Fauzi, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 26(1), 33–42.
Rukajat, A. (2020). Pendekatan penelitian kuantitatif. Deepublish.
Sari, N. (2022). Analisis capaian standar kepuasan pasien. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 10(2), 115–124.
Setia, M. S. (2020). Cross-sectional studies. Indian Journal of Dermatology, 65(3), 261–264.
Suciati, G. (2023). Analisis kepuasan pasien. Jurnal Kesehatan dan Administrasi Rumah Sakit, 7(2), 88–97.
Taherdoost, H. (2022). Designing a questionnaire. International Journal of Academic Research in Management, 11(1), 45–59.
Urip, A., Rahman, M., & Putra, H. (2025). Global patient satisfaction trends. International Journal of Health Policy and Management, 14(2), 88–97.
Ursula, F. B., & Saryatmo, M. A. (2024). Studi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 8(1), 45–54.
Widjaja, D. C., Gunawan, B., & Salim, L. A. (2021). Konsep dan pengukuran kualitas pelayanan. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 11(1), 1–12.
Widyastuti, T., & Hidayat, R. (2022). Adaptasi instrumen SERVQUAL. Bulletin Penelitian Sistem Kesehatan, 25(1), 23–34.
World Health Organization. (2020). Global strategy on human resources for health: Workforce 2030. WHO.
World Health Organization. (2021). Global health service and patient satisfaction survey report. Geneva: WHO.
Wulaisfan, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien (Skripsi). Kendari: Universitas Halu Oleo.